ＥＮＩＳＨＩのカスハラ対策

2024/06/11

任意売却

不動産BARのＥＮＳＩＨＩにご来店され、○つやのささみカツを要求するワンちゃんの図です(笑)

以前からティッシュなどは取り上げるために構うせいか結構狙っていたのですが、最近は紙を食べるヤギのような看板犬。

看板犬としての自覚が出てきたのか、私がカウンター（不動産BARらしく、デスク代わりにカウンターがあり、その上にパソコンを置いてある）に入ると、掛け寄ってきて可愛く抱っこをおねだり・・・しながら、抱き上げるとカウンターに乗って、一緒に出社？お仕事しています。大人しくしていると思ってふいに横を見ると、紙を食べて？舐めて暇つぶしをしています(笑)

そんな可愛いお客様なら良いのですが、本日のテーマのカスハラ（カスタマーハラスメント）について。

接客業系に多いのですが、不動産業界でも割合多いです。一番多いのが、不当要求です。

・仲介料が高いからタダにしろ

・（中古物件を見に来て）壊れているから○○○万円値引きしろ

・契約後数年して、壊れていたから直せ

・申込が多数あり、先着順で案内していたら、待たされたことが気に入らないから、自分に優先権を寄越せ

などなど。

業界に入りたてで今でも覚えているのが、それこそ土下座要求からの減額要求でした。とある土地の契約をご夫婦に重要事項説明もきちんとし、署名・捺印いただいた上でいただいて、事務所に戻っている最中。

上司から連絡が入りました。

上司「お前、何してるんだ！！！」

私　「？？？Aさんと契約を終えて、帰社しているところですが・・・」

上司「そのAさんから連絡があり、ENISHIにダマされたか、謝罪に来いとの連絡が入っている。すぐ帰ってこい。」

重要事項説明（契約に関する事前の法律関連、取引条件関連などを理解していただく説明。金融商品系では必ずこれがあります。）もし、ご納得いただいて契約をしてきたはずなのに、訳が分からず、会社に戻り、経緯を説明し、上司とAさん宅へ。

すると先程、にこやかにご夫婦で対応いただいたはずのAさんは、旦那様が奥の部屋でこちらを見ようともせず、奥様が対応。とりあえず要求されている土下座をさせられ、そもそも契約を無理強いしていないので、ダマされたとか思ったのと違うのであれば、契約を解除できる旨を説明。

A　「そういうことではありません。」

私　「では、どの辺りがダマされたというお話でしょうか」

A　「謝る気あるの？」

私　「誤解があったのであれば、申し訳ないと思っておりますが、重要事項もご説明し、ご納得の上で、署名・捺印していただいたと思うのですが・・・？」

A　「謝る気ないじゃない。謝るってそういうことじゃないですけど」

私　「本当に申し訳ございません。心当たりがなく。教えていただけるでしょうか？」

A　「誠意がないって言っているの」

私　「誠意・・・？」

（何かを察した上司）

上司「いくら程、減額すればご納得いただけるのでしょうか。」

私　「？？？」

A　「やっと話が通じましたね。○○○円減額してくれれば、契約はこのままにしてあげます。」

上司「では、それでご溜飲を下げていただければ幸いです。」

帰りの車の中で、上司から説明を受け、初めから減額したかったが、私が受け入れないのが気に入らず、クレームを入れてきていたということがようやく分かりました。平社員で、何の権限もなく、精一杯やったことにこんな理不尽なことをされるんだと、当時カスハラなんて言葉はありませんでしたが、凄く苛立ったので、今でも覚えています。

今は、自分の会社で、自分で取引相手、お客様は選べるので、ＥＮＩＳＨＩではカスハラをしてきた時点で、その方とはお仕事を一切いたしません。お客以外は、カスハラとは言いませんが、不当な取引や要求してくる同業他社もお断りいたします。

対お客様の関係では、組織の中にいると、どうしても自分の一存では決めれないことがあります。カスハラという言葉が認知され、対策として企業が毅然とカスハラへの対応策を公表することで、従業員も救われることが増えていくと思います。